Los chatbots son programas informáticos capaces de recibir mensajes, ya sea de voz, texto o incluso video, interpretarlos y dar respuestas adecuadas. Todo ello, sin intervención humana directa, es decir, tras ser programados, los chatbots son autónomos.
Existen varios tipos de chatbots, pero la gran mayoría se divide en dos categorías: los que funcionan mediante protocolos de preguntas y respuestas, y los que utilizan Inteligencia Artificial (IA).
Los primeros están programados con un número limitado de preguntas y respuestas adecuadas. Es decir, se las arreglan bien en situaciones normales, en las que el comprador hace preguntas esperadas por el comerciante, como el tiempo de garantía o el horario de apertura de una tienda.
Los chatbots de inteligencia artificial son un poco más complejos. Esto se debe a que tienen la capacidad de aprender por sí mismos y a comunicarse mejor a medida que participan en más interacciones.
De acuerdo con ZENVIA, plataforma de comunicación que empodera a las empresas para crear experiencias únicas de comunicación en toda la jornada del cliente, aunque los chatbots no son nuevos, fue el desarrollo tecnológico reciente lo que permitió que se utilizaran a gran escala y estratégicamente sin la necesidad de inversiones millonarias.
Las pequeñas y medianas empresas tendrán acceso a la herramienta, ya que su disponibilidad, implementación y mantenimiento representan gastos que son cada vez menores.
Además, el uso de chatbots también se facilitará por parte de las empresas, con herramientas ya integradas en plataformas de e-commerce o incluso en chats, como Facebook.
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